魅せる・思いやる

2014.5.11|カテゴリー「読書つれづれ」|投稿者 山口敏広

2014-05-09 13.28.10

『心をつかむ接客マナー ~お客さまを主役にする瞬間』  高岡よしみ著  PHP研究所

 

ご愛読、ありがとうございます。KJWORKS・木の家のくらしプロデューサー、山口です。

 

今日はちょっと、今までの書評とは違った趣の本をご紹介しましょう。顧客サービスの根本にある「マナー」、その基本を学ぶための本です。

 

私自身、社会に出てもう四半世紀になるのですが、業務上のマナー、エチケットについて、きちんと学んだことがありません。自分なりにお客さま、あるいはお会いする相手のことを考えて行動していますが、それが本来どうなのかはわかっていません。

 

これからKJWORKS阪神として、一人でお客さまのお相手をしていくにあたり、そういったビジネスマナー、接客のマナーについて一度きちんと知ってみたくなって、この本を入手しました。

 

世にこのような書籍は数多あると思いますが、その中から本書を選んだのは、著者の経歴をAmazonで知ることが出来たからです。著者の高岡さんは、ホテルにお勤めのあと、ファッションモデルを経験されているんですね。

 

私がこの家づくりという志事をしていくのに最も大切だと思うのは、「一人の人間としてご信頼いただけること」だと思っています。そのためには、「自分自身の表現」と「相手を思いやる心」、その双方が共に重要だと感じます。

 

ファッションモデルとホテルマン、自分自身を魅せながら、お客さまの想いを汲み取って行動する、ということを、この方なら本に書いておられるのでは、そう思ったんですね。

 

本書を読んで、果たしてそのとおり。私の思惑は的中して、知りたかった「正しいマナー」について、そしてお客さまのお相手をする自分自身を高めるあり方について、とてもためになる多くのことが書いてありました。

 

挨拶、お辞儀、身だしなみ、敬語、姿勢、所作、などなど、本当に様々なものに、自分の「おもてなしの心」を込めることが出来るし、そのための基本的なマナーを知っておくことは、とても大切。そういう素養があまりない自分自身が恥ずかしくなってしまう場面も、読んでいてありました。

 

もちろん、「マニュアル通り」では、「自分を魅せる」ことはできません。基本を知り、それを自分自身のやり方として消化して身につけることが、最も重要であり、かつ難しいところなのでしょう。

 

誰でも、接客の場面で、お客さまや相手に失礼をしたい、と思っている人はいないと思います。でも、我知らずそうなっているというのは、ままあり得ることですよね。

 

そんな「自身が感知していない他人への無礼」をなくす意味で、そして「相手に気持よくなってもらう自分をつくる」意味で、本書はとても役立つ一冊。私もこれから折にふれて何度も読み返すことでしょう。ついつい忘れがちな自分を、時々軌道修正するために。

 

※本書を読んでいる最中に知りましたが、著者の高岡さんもFacebookをやっておられて、なんと私との間に共通の友達も!もしかしたら、そのうちお会いするかもしれませんね。その時は、本書にあった「Xの字を描きながら歩く」というのを実際に指南していただこうと思っています(笑)。