新幹線劇場

2013.2.18|カテゴリー「日々の思い」|投稿者 山口敏広

 

ご愛読、ありがとうございます。KJWORKS.木の家の設計士、山口です。

 

私たち関西人は、東京駅から上越新幹線のホームへ行くことは少ないと思いますが、そのホームで、毎日「新幹線劇場」が繰り広げられているのを知るひとは、さらに少ないと思います。

 

実は今日と明日、異業種の素晴らしい事例を見学させていただく勉強会に参加しています。そこで、この事例のことを知りました。

 

冒頭の画像は、赤い衣装に身を包んだ、その主役の皆さん。JR東日本の子会社、テッセイのスタッフの皆さんです。このスタッフの皆さんの仕事ぶりが、今とても評判を呼んでいる、というのです。

 

その劇場とはなにか。それは、ホームに着いてお客さまを降ろし、次の出発のお客さまを乗せるまでの、わずか7分間の清掃、そのドラマなのです。

 

非常に小刻みに列車が発着するホーム。前の列車が出た後、湧いて出るようにホームに整列する赤い衣装の面々。そしてこのように、まずホームに着こうとする次の列車に、一礼します。何とも清々しい光景ではありませんか。

 

そして列車が着くと、降りるお客さまのゴミなどを袋で回収し、車内へ入ります。そこから素晴らしい手際で、また発車できるまでの清掃作業を、一気に。それは見ていて気持ちがいいほどのキビキビした動きです。

 

そして清掃を終え、最後にもう一度、今度は待っていた乗客の皆様方へ一礼をし、また次のホームへと散っていくスタッフの皆さん。この一連の動きが、折り返し列車の発着のたびに繰り返されているんですよ。

 

単なる清掃作業にとどまらないその所作が評判を呼び、今や新幹線劇場と呼ばれるようになった、というわけなんですね。私も今回見てみて、とても爽やかな気分になりました。

 

この赤い衣装の皆さんは、季節に応じて、帽子に桜の花をあしらったり、夏には浴衣姿で清掃をしたりするそうです。まさにエンターテイメント、ディズニーで言うキャストとして、自分たちの仕事を位置づけているのでしょうね。

 

自らの作業をきっちりやり遂げるだけでなく、それを「魅せる」こと。そしてこの、常時ホームにいるスタッフは、お客さまからのお尋ねなどにも、とても懇切丁寧に対応してくれるそうです。

 

清掃という仕事を、それだけに留めることなく、精度を上げて魅せ、そして顧客対応の能力も高める。これはもう、ホスピタリティあふれる、素晴らしいサービス業のあり方だと感じられ、私はとても感動したのでした。

 

清掃という仕事でさえ、これだけお客さまに爽やかな風を吹かせることができる。私たちももっと、そうでありたい。それにはどうするか、何を今より改善するか。

 

異業種の勉強会は、違っているだけに、自分ならどうするかを考えさせてくれる、とてもありがたい機会なのですね。今日の学びに感謝です!