福井の気づきブログ

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一言添えてからルールの説明に入る。この順番が大切だ。

2006-01-19

カテゴリー「家づくり相談(土地さがし・建替え・リフォーム)

投稿者 福井綱吉

「木想家」のKさんから、タイトルの文面の記事をFAX頂き「あちっち!耳が痛い!」とついつい、感じてしまいました。他愛もなさそうですが、実は、私にとっては物凄く大切な話でした。以下、その業界新聞(日経流通新聞から)の記事を記載します。

先日のある業界紙から接客に関するインタビューを受けていて、最近の自分の体験を思い出した。
ある日のこと、アンティークな雰囲気が好きでたまに足を運ぶ喫茶店で、ノートパソコンを開いたら店員に注意を受けた。知らなかったことだが、この店ではパソコンの使用は禁止なのだった。
ここでいきなり「当店ではパソコンの使用はご遠慮いただいております」と言われたら、その言い方が丁重だったとしても、たぶん私は気を害しただろう。言っていることは十分了承できてもだ。
しかし店員は私の席にやってきてまず、「当店の勝手な申し出で大変恐縮ですが・・・」と丁寧に頭を下げた。そして「当店ではパソコンのご利用をご遠慮いただいておりまして・・・」と話を続けた。私も恐縮してパソコンを閉じ、その接客ぶりに、よりこの店が好きになった。
これとは全く正反対の接客を受けたことがある。ある観光地の喫茶店で人を待っていて、その間仕事を片付けてしまおうと書類を出したときだった。店員が不機嫌そうな面持ちでやおら「そういうことはご遠慮いただいております。ここは観光地ですから」と言ったのだ。その言い分には十分納得できた。しかし私はこの言い方で気分を害された。
ここで言いたいことは店の勝手なルールを押し付けるなということではない。どちらの店も、私はそれぞれのルールを持っていることを評価している。言いたいのはそのルールの伝え方だ。この二つの店の違いはそこにある。
いずれの場合も私はルールを知らなかった。そいうときにはまず、最初の店のように一言添えてからルールの説明に入る。この順番が大切だ。お客の気分を害することなく自社のルールを知ってもらう。ここがお客を増やす分かれ道にもなるのである。

この話、しつこいようですが私には本当に勉強になる文面でした。Kさん、ありがとうございました。幾つになっても、日々勉強ですね!