接客対応の欠点

2006.6.30|カテゴリー「伝えたいコト」|投稿者 福井綱吉

KJ WORKSのスタッフや各現場の大工さんをはじめとする職方さんは皆、本当に穏やかで親切な人間ばかりです。

ところが、KJ WORKSのスタッフ、特に建築部及びその出身のスタッフの場合、接客対応について言えば、来館者の方々に対してかなり失礼な対応が目立つような気がします。

ここ2年ほど前までは全面的に私がお客さんの対応を一手にしていた為に、基本的にはKJ WORKSのスタッフは皆、お客さんとは契約後の話し合いが全てでした。

昨年9月に、彩都「暮らしのギャラリー木想館」を立ち上げてからは、土日祭日を含めて、スタッフが交代でお客さんの対応をしています。例えば、現場管理者が本当に素直に家づくりやその流れについてお客さんに説明するのですが、はじめて来られたお客さんにとっては、「木想館」にきたもののKJ WORKSで建てると決めているわけではありません。

現場担当者やその出身者の場合、家づくりが始まって完成するまでの間、どの担当者も住まい手の方に皆喜ばれています。ですから、対応には自信を持っているのです。ところが、それは、契約したあとのお客さんたちを相手にしているのであって、喜ばれる対応はあたり前なのです。住まい手の方にすればちゃんとした仕事をして欲しいのですから・・・・・・

ところが自信たっぷりな彼らは、契約の目処も立たない訪問者に対して、契約後のお客さんと同様の対応をするものですから、初来場の人にとっては、KJ WORKSで家づくりを決めていないだけに、かなりびっくりな姿勢に映ってしまいます。

そんなことを試行錯誤しながら、心地良い「木想館」にしようと目下、スタッフ一同奮闘中です。